Co roku więcej Polaków korzysta z usług turystycznych i co roku przekonujemy się, że nie wszystkie biura podróży gwarantują najwyższy poziom jakości. Pamiętajmy, że w przypadku niewłaściwie wykonanej usługi każdy klient ma prawo dochodzić swych racji.
Sszczególny system ochrony klienta firm turystycznych w Polsce wprowadziła ustawa o usługach turystycznych, która weszła w życie 1 lipca 1998 r. Regulacja ta jest zgodna z prawem Unii Europejskiej w sprawach imprez turystycznych. “Jest to bardzo poważny krok naprzód w kierunku ochrony konsumenta usługi turystycznej. Jak dotąd w tej dziedzinie nie było żadnych prawnych uregulowań. Dlatego wszystko, co zostało zrobione, bez względu na to, czy jest kompletne, czy niekompletne – jest zjawiskiem pozytywnym”, uważa Krzysztof Piątek, dyrektor biura turystycznego Neckermann Polska.
Podobną opinię wyraża dyrektor Jolanta Kłodziejczyk z Orbisu. “Nasze warunki uczestnictwa były dość liberalne w porównaniu z innymi biurami, a teraz zostały po prostu dopracowane: zniwelowano drobne rozbieżności, np. w długości terminów akceptujących zmianę cen”. Jej zdaniem, dobrze się stało, że te przepisy zostały wreszcie uregulowane, bo jednak nie wszystkie biura miały na uwadze także dobro klienta.
Jednak nawet teraz, kiedy przepisy jasno określają zasady funkcjonowania biur podróży, zdarza się, że klienci są oszukiwani. Dobrze więc poznać te zasady, by wiedzieć, czego należy się spodziewać i czego wymagać. Może to zaoszczędzić nam wielu przykrych niespodzianek.
Wybierając urlop z biurem podróży, warto wiedzieć na przykład, że w ministerstwie transportu i gospodarki morskiej funkcjonuje centralny rejestr zezwoleń turystycznych (tel. 0-22 630 15 21). Każdy klient może sprawdzić, czy dana firma ma zezwolenie, obowiązkowe ubezpieczenie na rzecz klientów oraz gwarancję bankową lub ubezpieczeniową. W momencie wpłacenia należności za imprezę turystyczną lub zaliczki przekraczającej 10 proc. tej sumy, firma turystyczna ma obowiązek przedstawić mu pisemne potwierdzenie posiadania tych dokumentów.
Dzięki tym gwarancjom, w razie niewykonania umowy przez daną firmę, klienci mają zapewniony powrót do domu, a także zwrot wniesionych przez siebie wpłat.
Do obowiązków firmy należy też poinformowanie każdego klienta o przepisach paszportowych i wizowych oraz o przeciwwskazaniach zdrowotnych do udziału w danej imprezie, a także o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie. Pracownicy biura powinni również poinformować swoich klientów o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia w miejscu, do którego się udają, jeśli takowe są, a przy tej okazji także o możliwości zawarcia odpowiedniego ubezpieczenia. Do obowiązków firmy należy ubezpieczenie swoich klientów od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.
Zanim impreza się rozpocznie, każda firma ma obowiązek podać swoim klientom nazwisko, nazwę, adres oraz numer telefonu jej lokalnego przedstawiciela, do którego klient może zwrócić się w razie trudności.
Jeśli jeszcze przed rozpoczęciem imprezy zdarzy się, że organizator zmuszony jest – z przyczyn od siebie niezależnych – zmienić istotne warunki umowy z klientem, powinien go o tym niezwłocznie zawiadomić. Klient ma natomiast prawo albo przyjąć zmianę umowy, albo odstąpić od niej za natychmiastowym zwrotem wszystkich wpłaconych pieniędzy lub do uczestnictwa w imprezie zastępczej, według swojego wyboru.
Ważne jest, że ceny ustalone w umowie nie mogą byś podwyższane, chyba że umowa wyraźnie przewiduje taką możliwość. Organizator musi jednak wtedy udowodnić, że wzrosły koszty transportu, opłat urzędowych lub kursy walut. Może tego dokonać nie później niż do 20 dni przed wyjazdem.
W przypadku, gdy klient odstąpi od umowy, ale wskaże zastępcę, który będzie uczestniczył za niego np. w wycieczce, organizator nie może żądać od niego żadnych kwot z tego tytułu, poza opłatą manipulacyjną.
I jeszcze jedna korzyść wynikająca ze znajomości prawa turystycznego: postanowienia umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami mniej korzystne dla klienta niż postanowienia ustawy o usługach turystycznych są nieważne.
Wprowadzenie ustawy na pewno spowodowało wzrost poczucia bezpieczeństwa wśród klientów biur podróży, szczególnie korzystających z usług małych i niezbyt znanych firm. Firmy działające na rynku turystycznym od lat nie odczuły specjalnych zmian.
“Oczywiście dostosowaliśmy warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych do obowiązujących przepisów. Ale w naszym przypadku nie były to zmiany radykalne. Jeszcze przed wprowadzeniem ustawy nasze przepisy były bowiem tak skonstruowane, by zabezpieczać także interes klienta: zarówno w zakresie realizacji umowy, jak i możliwości wycofania się klienta i ponoszenia kosztów związanych z anulowaniem zamówienia”, mówi dyrektor Jolanta Kołodziejczyk z Orbisu.
Podobnie twierdzi dyrektor Piątek z biura Neckermann Polska. “Ustawa turystyczna to temat znany na rynkach europejskich, a stamtąd przecież wywodzi się nasza firma. Gwarancje bankowe czy ubezpieczeniowe na wypadek ewentualnej plajty, ubezpieczenia klientów czy odpowiednie przepisy umów zawieranych z klientem – to wszystko od początku było naszym standardem, nie mieliśmy więc żadnych problemów z dostosowaniem się do zapisów polskiej ustawy o turystyce”, mówi Piątek. Jego zdaniem, ustawa o usługach turystycznych porządkuje rynek usług. Wprowadzenie określonych zasad działania miało dla wszystkich organizatorów turystyki w Polsce dyscyplinujący charakter. A to bardzo dobrze z punktu widzenia klientów, którzy są teraz po prostu lepiej chronieni.
